par Chez plus de 80% des clients, l’objectif majeur à atteindre est d’augmenter la satisfaction client. La raison en est qu’une majorité de centres d’appels se concentrent sur le service client et les campagnes de support client. Pour améliorer la satisfaction des clients, les centres d’appels doivent se concentrer sur divers aspects. Dans cet article, nous partagerons les principaux aspects qu’un centre d’appels peut suivre pour améliorer la satisfaction globale de la clientèle.
1. Définir les KPI de satisfaction client
La première chose qu’un centre d’appels doit faire est de définir des indicateurs de performance clés. Jusqu’à ce qu’un centre d’appels définisse les KPI et commence à les mesurer, il n’y a aucun moyen tangible de mesurer la satisfaction des clients. Les KPI peuvent être mesurés à l’aide d’une solution logicielle de centre d’appels. La valeur des principaux KPI peut donner une idée de ce qui doit être amélioré et renforcé pour améliorer la satisfaction client.
Vous trouverez ci-dessous la liste des principaux KPI liés à la satisfaction client qu’un centre d’appels doit surveiller :
- Ratio CSAT (Satisfaction Client)
- Taux de résolution au premier appel
- Temps moyen de traitement des appels
- Temps d’attente moyen des appels
- Taux moyen d’appels abandonnés
- Taux moyen d’abandon d’appels
2. Obtenez une solution logicielle de centre d’appels intelligent
Obtenir les meilleurs outils peut faire la moitié du travail. Des outils clairs, faciles à utiliser, riches en fonctionnalités et axés sur la technologie, tels qu’une solution logicielle de centre d’appels intelligents, peuvent permettre aux centres d’appels et à leur personnel d’aider les clients de manière plus efficace à fournir des services satisfaisants.
3. Former les agents
Les agents mal formés sont l’une des principales raisons de la mauvaise expérience client et de la baisse de la satisfaction client. Dans de nombreux cas, les agents ne possèdent pas les connaissances requises pour utiliser le logiciel de centre d’appels intelligent ou d’autres outils. Le pire, c’est que les agents ne connaissent pas le produit ou le service pour lequel ils fournissent le support aux clients. Par conséquent, il est nécessaire d’investir du temps et d’autres ressources pour former correctement les agents.
4. Ajoutez une communication omnicanale
De nos jours, les clients exigent plus d’un canal de communication. Certains des canaux de communication les plus populaires sont WhatsApp, SMS, e-mail, etc. En dehors de cela, les clients utilisent également des plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter pour partager leurs mauvaises expériences et leur besoin d’assistance client. En résumé, les clients sont susceptibles d’utiliser plusieurs canaux de communication et pour fournir des services satisfaisants, les centres d’appels doivent ajouter une communication omnicanale dans leur logiciel de centre d’appels. Le logiciel de centre d’appels omnicanal intelligent offre un support de communication omnicanal pour ravir les clients.
5. Ajoutez des options de libre-service
Certaines tâches peuvent être effectuées sans l’aide d’un agent. De nombreux clients sont férus de technologie et préfèrent avoir des options en libre-service. Le logiciel de centre d’appels intelligent offre également une gamme d’options en libre-service. Ceux-ci peuvent être ajoutés pour améliorer encore la satisfaction des clients.
Conclusion
Ce sont les 5 meilleurs conseils qu’une solution de centre d’appels peut mettre en pratique pour améliorer la satisfaction client. Le logiciel de centre d’appels intelligent a ici beaucoup à apporter dans le processus d’amélioration de la satisfaction client. Iqualif est une solution logicielle intelligente de centre d’appels qui peut aider votre centre d’appels à améliorer la satisfaction de ses clients. Contactez-nous pour savoir comment.