Comment mesurer et améliorer la productivité des centres d’appels ?

La productivité définit non seulement l’excellente performance de l’équipe, mais définit également de meilleurs rendements. L’équipe productive utilise au mieux le temps et les autres ressources pour pouvoir fournir un rendement maximal et permettre à votre centre d’appels de recevoir des retours plus élevés. Cela contribue également à augmenter le retour sur investissement. Ainsi, il est nécessaire pour tous les centres d’appels de mesurer la productivité des centres d’appels et de l’augmenter.

Dans cet article, nous allons partager comment vous pouvez mesurer efficacement la productivité des centres d’appels.

Comment mesurer la productivité des centres d’appels ?

La productivité définit la bonne utilisation des heures effectuées par vos agents dans le centre d’appels. Vous pouvez définir des KPI (Key Performance Indicators) pour mesurer la productivité du centre d’appels ainsi que des agents individuels.

Le logiciel de centre d’appels intelligent propose divers rapports, qui peuvent être utilisés pour améliorer la productivité des agents.

Pour vous aider à mesurer la productivité du centre d’appels, nous partagerons les principaux KPI que vous devez mesurer à l’aide du logiciel du centre d’appels.

1. Temps d’attente moyen des appels

Dans un centre d’appels, il existe deux types de temps d’attente d’appel, comme indiqué ci-dessous :

  • Le temps que vos clients passent dans la file d’attente des appels en attendant de se connecter avec l’agent.
  • Le temps que vos clients passent à attendre que votre agent dise « bonjour » une fois que l’appel est attribué aux agents.

Dans les deux cas, le temps d’attente de l’appel doit être minimum possible. Le temps minimum définit une meilleure productivité de vos agents.

2. Ratio d’appels abandonnés

C’est l’un des KPI les plus importants. Ce KPI est mesuré pour surveiller la productivité ainsi que le taux de satisfaction client. Le nombre d’appels qui ont été abandonnés par les clients avant de se connecter à l’agent sur un nombre total d’appels entrants donne la valeur des appels abandonnés. La valeur inférieure définit une meilleure productivité du centre d’appels.

3. Temps moyen de traitement des appels

Le temps moyen est le temps total que prennent les agents pour traiter un client. Le temps total de traitement des appels comprend le temps passé par les agents à partir du moment où ils ont répondu à l’appel jusqu’au moment où ils se sont montrés disponibles pour prendre l’appel suivant. Il comprend le temps de conversation, le temps de clôture et, dans certains cas, le temps d’inactivité également. Il doit être aussi bas que possible pour assurer une productivité plus élevée.

4. Temps moyen de clôture d’appel

Dans tous les centres d’appels, il existe une sorte de travail administratif que les agents doivent effectuer après l’appel, comme la mise au rebut. Ce processus est connu sous le nom d’activités de clôture d’appel. Le temps moyen que les agents consacrent à la clôture est appelé temps de clôture des appels. S’il est trop élevé, cela signifie que vos agents perdent du temps en travail administratif. Il doit être réduit.

Conclusion

Ce sont les 4 principaux KPI que vous pouvez mesurer pour évaluer la productivité du centre d’appels. Pour améliorer ces KPI, l’utilisation de la bonne solution de centre d’appels et une formation approfondie peuvent être utiles.

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